Дела рабочие. Как правильно высказать претензию сотруднику?

Людям по своей природе трудно принимать претензии окружающих – будь это сосед или начальник. Особенно, когда кажется, что претензии эти не обоснованы.

Людям бывает просто трудно высказать претензию. Итак, какие же правила надо соблюдать, высказывая претензию сотрудникам.

Советы гендиректора консультативной компании "ММ-класс" Марины Мелия:

Прежде всего, разделяйте действие и личность. Наши слова должны быть связаны с поступком человека, а не с оценкой его личности. Если сотрудник опоздал на 15 минут, не обобщаем: "Вы безответственный, никогда не приходите вовремя!" — речь должна идти о конкретном опоздании.

Важно спрашивать с человека только то, что он в силах изменить и контролировать. И формулировать претензию нужно четко, чтобы было понятно, каких изменений мы ждем. Нас часто не устраивает в людях то, что они в принципе не способны поменять: "Был бы ты моложе и шустрее, я бы взял тебя в этот проект". Но понятно, что человек не может изменить возраст.

Высказывайте личное мнение. Бывает, подчиненный заявляет руководителю: "Вы знаете, многие недовольны…" Или шеф, вызвав сотрудника на ковер, говорит: "На вас тут жалуются…" Не стоит высказывать претензию, ссылаясь на чужое мнение. Надо говорить от себя, используя местоимение "я", — это значит, мы готовы отвечать за свои слова.

Обращайтесь к конкретному человеку. Выражая недовольство, не следует допускать прозрачных намеков: "А вот некоторые сотрудники постоянно опаздывают…" Такие фразы ставят человека в двусмысленное положение: и ответить нельзя — ведь имя не названо, и промолчать тоже — всем понятно, о ком идет речь. Лишь обращаясь к человеку напрямую, можно ожидать и определенного ответа, и конкретных действий.

Не оценивайте другого, выражая эмоции. Когда мы делимся чувствами, которые действительно испытали, мы не провоцируем другого на возражения, ведь наши эмоции невозможно оспорить. При этом говорить лучше в прошедшем времени, например: "Мне было обидно, когда вы сделали мне замечание в присутствии других".

Не домысливайте и не интерпретируйте действия другого: "Тебе безразличны дела нашей компании. Мы сидим, обсуждаем, а ты и слова не проронил". В замечаниях важно не приписывать человеку своих представлений о мотивах его поведения, а ограничиться лишь констатацией того, что вам не понравилось.

Говорите своевременно, уместно, наедине. Такой разговор лучше не откладывать и проводить его по горячим следам, пока ситуация еще актуальна для обеих сторон. Не стоит копить обиды, обдумывать по ночам варианты развития ситуации ("Я ему скажу… А если он ответит… Ну тогда я ему…"), припоминать давние события. Стоит заранее продумать свои слова, сосредоточившись на главном. А прежде чем сказать первое слово — убедиться, что в данный момент нас готовы выслушать.

Кроме того, все семь правил надо выполнять одновременно. Если мы это сделаем, то не только разрядим ситуацию, но и добьемся позитивных изменений, которые пойдут на пользу и нам, и деловым отношениям.